別紙D — サポート仕様書
版数: 第1.1版 / 制定日: 2026-07-21 / 最終改訂日: 2026-08-07
本書は、共通条項第6条に基づき当社が提供するサポートの範囲および目標水準を定めます。 本書に定める応答時間は努力目標であり、達成を保証するものではありません。 本書は共通条項第19条に定める手続により変更されることがあります。
D-1. サポートレベル一覧
| 項目 | 無償プラン （別紙A） | Standard サブスクリプション購読 （別紙B） | Priority サイトサポート （別紙C） |
|---|---|---|---|
| 受付チャネル | 公開コミュニティのみ | メール・チャット・Slack 等 （電話は非対応） | メール（優先キュー） |
| 受付時間 | — | 営業時間内・随時対応 | 平日 9:00–18:00（JST） |
| 初動応答目標（重大度1） | — | 定めません（合理的な努力により対応） | 1営業日以内 |
| 初動応答目標（重大度2） | — | 定めません（同上） | 2営業日以内 |
| 初動応答目標（重大度3） | — | 定めません（同上） | 5営業日以内 |
| 問い合わせ可能な人数 | — | 制限なし（購読1件あたり） | 指定部門の所属者は制限なし（学生を含む。代表連絡担当者1〜2名を別途指定）※料金区分は実利用者数による（別紙C C-4-1） |
| 更新版の提供 | 公開範囲のみ | ○（アップデートのご案内） | ○ |
| プロプライエタリ・コンポーネント | × | ×（現時点で提供なし） | ×（現時点で提供なし） |
| 不具合修正の優先度 | 保証なし | 通常 | 優先的に検討 |
| 機能要望の受付 | 公開 Issue | ○（採否は当社判断） | ○（採否は当社判断・優先検討） |
| Issue の取扱い | 公開キュー | 優先対応 | 最優先対応 |
| 導入支援（リモート） | × | ○（セットアップ・運用のご相談） | ○ |
| リモート支援（画面共有） | × | 応相談 | ○（事前予約制・年4回まで） |
| オンサイト（出張）対応 | × | 別途見積 （出張費 20,000円＋交通費実費） | 別途見積 |
休業日: 土日祝日および当社所定の年末年始休業日（12/29–1/3）。
サブスクリプション購読（Standard）について — 本購読は、テクニカルサポートの提供および GRAPHY-Next の開発の支援を目的とするものであり、初動応答までの日数その他の数値目標は定めません。 当社は合理的な努力をもって順次対応します。サイトサポート（別紙C）のお客様からのお問い合わせが 優先されます。
D-2. 重大度の定義
| 重大度 | 定義 |
|---|---|
| 1（重大） | 本ソフトウェアが起動しない、または主要機能（画像の読込・表示）が全面的に使用できず、回避策がない状態 |
| 2（中） | 一部の機能が使用できない、または誤った結果を表示するが、回避策が存在する状態 |
| 3（軽微） | 表示上の不具合、操作性に関する問題、質問、機能要望 |
重大度は、利用者の申告を踏まえて当社が最終的に判断します。
D-3. サポートの対象バージョン
- サポートの対象は、最新のマイナーバージョンおよびその1つ前のマイナーバージョンとします。
- それより古いバージョンに関する問い合わせについて、当社は、最新版へのアップグレードを案内する場合があります。
D-4. サポートの対象外
次の事項はサポートの対象外です（共通条項第6条第3項）。
- 利用者または第三者が改変した本ソフトウェア（AGPL-3.0 に基づく改変を含む）に起因する事象
- 当社が指定する動作環境（OS、ブラウザ、ハードウェア要件）を満たさない環境に起因する事象
- 第三者製品（OS、PACS、モダリティ、ネットワーク機器、ウイルス対策ソフト等）自体の不具合または設定
- データの復旧、患者データの移行・変換作業
- カスタム開発、個別要件に基づく機能追加、プラグインの受託開発 （ただし、サイトサポート（別紙C）の利用者については、D-4-1 に定める軽微なものをサポートの 対象に含みます。）
- 操作教育、研修、導入立会い、運用設計コンサルティング
- オンサイト対応
- DICOM 規格の解釈、医学的判断、画像所見に関する助言
- 本ソフトウェアの出力の妥当性検証、精度検証、および臨床評価
上記4〜7については、別途お見積りのうえ有償で対応できる場合があります。 オンサイト（出張）対応は、出張費 20,000円 ＋ 交通費実費を基準とし、事前のご相談・別途お見積りの うえ実施します。
D-4-1. 軽微なカスタム開発・機能追加・プラグイン開発（サイトサポート限定）
- サイトサポート（別紙C）を契約する利用者について、当社は、軽微なカスタム開発、機能追加および プラグインの作成をサポートの対象に含めます。 当社は、これについて追加の料金を請求しません。
- 前項の「軽微なもの」とは、本ソフトウェアの既存の機能、設定、公開 API またはプラグイン機構の 範囲内で対応でき、当社の見込作業時間がおおむね4時間以内のものをいいます。設定・パラメータの 調整、既存プラグインの改造に関する助言、小規模なサンプルプラグインの作成・提示等が該当します。
- 前項の範囲を超えるもの（本体の設計変更を伴うもの、新規機能の開発、継続的な保守を要する
プラグインの受託開発等）は、本契約に含まれません。この場合、当社は、想定される規模に応じて
次のいずれかによる対応を提案します。
- 別途有償の受託開発契約 — 個別に見積のうえ、本契約とは別の契約として実施します。
- 共同研究契約 — 研究上の意義が高いテーマについては、共同研究契約を締結し、費用の分担 および成果の取扱い（論文発表、知的財産の帰属を含む）を定めたうえで実施します。
- 軽微であるか否かの判断、ならびに対応の可否および時期は、当社が決定します。当社は、特定の カスタム開発を実施すること、および特定の期限までに完了することを保証しません （共通条項第6条第2項）。
- 本項に基づき当社が作成した成果物が本ソフトウェア本体に取り込まれる場合、当該部分は AGPL-3.0 に基づき公開されることがあります。利用者は、公開を望まない場合、あらかじめ当社に 申し出るものとします。
- サブスクリプション購読（別紙B）および無償プラン（別紙A）は、本項の対象外です。
D-5. サポート提供の前提
- 利用者は、問い合わせに際して、再現手順、発生日時、バージョン、ログファイル、構成情報を提供するものとします。
- 利用者は、当社に情報を提供する前に、患者を特定し得る情報の除去または匿名化を行う義務を負います （共通条項第13条第3項）。当社は、患者情報が含まれると判断した資料の受領を拒否し、または削除することがあります。
- 当社が合理的に必要とする情報の提供がない場合、当社は調査を行わないことができ、応答目標は適用されません。
D-6. 不具合対応の方法
当社は、次のいずれかの方法により対応することができ、いずれの方法によるかは当社が判断します。
- 修正版または更新版の提供
- 回避策（ワークアラウンド）の提示
- 将来のリリースにおける修正の予定の提示
- 仕様である旨の回答
当社は、特定の不具合を特定の期限までに修正することを保証しません（共通条項第6条第2項）。
改訂履歴
| 版 | 日付 | 改訂内容 |
|---|---|---|
| 第1.0版 | 2026-07-21 | 制定 |
| 第1.1版 | 2026-08-07 | D-4 第5号（カスタム開発・機能追加・プラグインの受託開発）を改訂し、サイトサポート（別紙C）の利用者について軽微なものをサポートの対象に追加。あわせて D-4-1（軽微なカスタム開発・機能追加・プラグイン開発）を新設し、規模を超えるものは別途有償の受託開発契約または共同研究契約により対応する旨を明記。 |
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